“冰箱買(mǎi)來(lái)才一年就不制冷了，打電話催了多次要求上門(mén)維修，過(guò)很久才有幾個(gè)看起來(lái)不怎么專(zhuān)業(yè)的維修工過(guò)來(lái)走個(gè)過(guò)場(chǎng)。反復(fù)修了三次，前天冰箱已經(jīng)完全沒(méi)法正常運(yùn)作，成了振動(dòng)機(jī)。”昨天，潘女士告訴記者，自家花13900元買(mǎi)的東芝冰箱屢出故障，最讓人氣憤的還是售后無(wú)任何回應(yīng)。
而在網(wǎng)絡(luò)和本報(bào)維權(quán)平臺(tái)，也曾有不少消費(fèi)者質(zhì)疑東芝冰箱的客服與售后，保修期內(nèi)頻繁出現(xiàn)故障、反復(fù)催促無(wú)上門(mén)服務(wù)、售后態(tài)度傲慢無(wú)音訊、維修團(tuán)隊(duì)不專(zhuān)業(yè)……而記者屢次與東芝官方人員溝通，均為無(wú)回復(fù)或稱(chēng)不在職責(zé)范圍內(nèi)。
冰箱不制冷，屢次維修后竟成“振動(dòng)機(jī)”
2011年9月，潘女士花13900元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為BCD-370WTB的東芝冰箱。不到一年的時(shí)間，這臺(tái)冰箱便出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，隨后她多次致電東芝官方服務(wù)熱線報(bào)修，直到去年9月才有維修師傅上門(mén)檢查。
“上門(mén)的維修工看起來(lái)非常不專(zhuān)業(yè)，像在走過(guò)場(chǎng)，告訴我冰箱沒(méi)什么問(wèn)題，只要擦一下，換個(gè)零部件就好�！迸伺空f(shuō)，換完零件后的幾個(gè)月內(nèi)她都沒(méi)有繼續(xù)使用這臺(tái)冰箱，今年4月份再次使用時(shí)這臺(tái)冰箱又壞了，而維修師傅上門(mén)了三四次依然無(wú)法修復(fù)�！艾F(xiàn)在這臺(tái)電冰箱已經(jīng)完全癱瘓，除了不制冷外，振動(dòng)聲還非常大。”潘女士表示。
官方售后態(tài)度傲慢，稱(chēng)只負(fù)責(zé)記錄
對(duì)于質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，東芝冰箱的官方熱線顯得有些“不緊不慢”。記者致電東芝冰箱的官方熱線客服，“我們只負(fù)責(zé)作維修記錄，不負(fù)責(zé)跟進(jìn)�！睂�(duì)方表示，公司或許會(huì)對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行抽訪，但這種形式的回訪幾率有多大，客服無(wú)法回答。
早在去年7月，網(wǎng)友程女士曾在微博發(fā)布聲討東芝售后的帖子。“實(shí)在太差了，3月19日冰箱壞了，我隔三差五打售后電話。催了兩個(gè)半月才有人上門(mén)看了一眼。直到現(xiàn)在，冰箱還在家里‘罷工’�！�
無(wú)獨(dú)有偶，去年12月，有媒體曝光東芝的售后態(tài)度孤傲且效率緩慢，消費(fèi)者在11月報(bào)修冰箱，給東芝電器維修點(diǎn)打電話，其稱(chēng)維修點(diǎn)沒(méi)有零件，無(wú)法維修，需從總部調(diào)。給東芝中國(guó)總部打電話，工作人員稱(chēng)會(huì)幫忙向廠家催貨，但至12月，問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。
反復(fù)報(bào)修要求退換貨
客服答復(fù)“得等到第三次”
由于東芝冰箱屢次出現(xiàn)問(wèn)題仍無(wú)法修復(fù)，昨天，消費(fèi)者潘女士要求退貨。
“我們的電腦維修記錄里僅有兩次維修記錄，一次是去年9月，處理結(jié)果為‘指導(dǎo)使用’，還有一次就是今年4月，已經(jīng)維修好。退換貨要等到下一次。”東芝冰箱的官方熱線客服表示。但在東芝官方網(wǎng)站的售后服務(wù)承諾中顯示，產(chǎn)品在國(guó)家規(guī)定的三包有效期內(nèi)，經(jīng)過(guò)兩次修理仍不能正常使用的，東芝可免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。而記者就該條款詢(xún)問(wèn)賠償情況時(shí)，客服表示歸杭州區(qū)售后處處理，但該處電話一直無(wú)人接聽(tīng)。
“事實(shí)上，冰箱一直沒(méi)有修好，由于維修人員太不專(zhuān)業(yè)，越修越壞，我已經(jīng)拒絕維修，要求作退貨處理�！迸伺空f(shuō)。
質(zhì)疑一：
“一個(gè)工作日服務(wù)到位”的承諾
是空頭支票？
網(wǎng)友“巴黎的草莓”曾表示，去年在匯豐家電買(mǎi)的剛出產(chǎn)的東芝冰箱，一年不到就壞了，“報(bào)修了兩個(gè)星期還沒(méi)來(lái)修。原因是東芝遲遲不發(fā)配件，每次電話過(guò)去，客服說(shuō)會(huì)上報(bào)和回訪，但從未接到過(guò)回復(fù)電話。”
記者也就潘女士購(gòu)買(mǎi)冰箱出現(xiàn)的問(wèn)題致電東芝售后，對(duì)方證實(shí)，去年九月份曾因該冰箱其向維修點(diǎn)催單5次，今年4月催單6次。
東芝官方網(wǎng)站售后服務(wù)承諾顯示，中心城市售后處理一個(gè)工作日服務(wù)到位，周邊地區(qū)兩個(gè)工作日服務(wù)到位。但這些承諾顯然沒(méi)有落實(shí)，一位姓廖的消費(fèi)者曾表示，東芝冰箱售后服務(wù)承諾48小時(shí)內(nèi)處理問(wèn)題，但過(guò)了70個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人上門(mén)解決問(wèn)題，而客服只管做記錄。
質(zhì)疑二：
維修團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性遭質(zhì)疑
其杭州辦事處去年撤離
去年11月，李女士曾在微博表示，“東芝冰箱保鮮不制冷，維修人員告知上門(mén)費(fèi)收50元，之后又說(shuō)修電路需要320元。但具體問(wèn)什么故障，人家說(shuō)不清�！�
對(duì)于維修的專(zhuān)業(yè)性和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，潘女士也同樣表示質(zhì)疑，“保修期內(nèi)一直維修不好，上門(mén)修理的工作人員看起來(lái)很不專(zhuān)業(yè)�！庇浾唠S后致電為潘女士維修冰箱的售后點(diǎn)，而該處為杭州市中信制冷設(shè)備維修部，工作人員告訴記者，東芝的杭州辦事處在去年就已經(jīng)撤離，具體情況不明，該維修部隨后接手了杭州地區(qū)東芝冰箱的售后服務(wù)。
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